QUALITÀ: THE SECOND STEP OF EXCELLENCE

henry-ford-businessman-quality-means-doing-it-right-when-no-one-isMentre stavo riflettendo sulla stesura di questo articolo, mi sono imbattuto nell’immagine qui  di fianco e mi è venuto da sorridere :-)
La qualità è meno misurabile rispetto all’efficienza e l’espediente trovato da HENRY FORD è geniale, perchè la sua frase è un mix di qualità ed efficienza: fare bene il lavoro con o senza il responsabile in ufficio, implica una continuità del lavoro (efficienza) e una qualità (farlo bene).
Nel post precedente abbiamo conosciuto la fredda efficienza, con la sua personalità di ghiaccio che non lascia spazio a nulla se non ai numeri.
Ora lasciamo il mondo delle macchine e introduciamo una proprietà più umana: LA QUALITÀ.
Ti anticipo che in questo post NON parlo di qualità associata alla marca, chè un argomento completamente diverso.
Parleremo invece di come definire la qualità in generale partendo dalla meccanica, arrivando alla mansione lavorativa, passando per l’essere umano.

  1. COS’È LA QUALITÀ E COME DISTINGUERLA
  2. PERCHÉ LA QUALITÀ NON VA CONFUSA CON L’EFFICIENZA
  3. PERCHÉ LA QUALITÀ NON ESISTE SENZA L’EFFICIENZA
  4. LE SKILL TRASVERSALI CHE UN COLLABORATORE DOVREBBE POSSEDERE
  5. QUANTO TI COSTA NON AVERE LA QUALITÀ IN AZIENDA!

La qualità è un concetto che prescinde dal tempo, dal numero di operazioni e dall’obiettivo.
E’ formulabile in 4 livelli: costruttiva, costitutiva, funzionale e relazionale.
Nella gestione del personale ci interessa la qualità:

  • Costitutiva: riguarda il background tecnico e culturale del candidato

  • Funzionale e cioè quella proprietà che valuta solo ed esclusivamente la bontà della propria funzione

  • Relazionale: Valuta la qualità della relazione con altre persone

QUALITÀ MECCANICA

In un meccanismo elementare la qualità funzionale NON ESISTE.
Il freno di un auto pinza+disco, funzionalmente frena.
Il freno della Mercedes è migliore di quello della Punto perché è più efficiente, perché è costruito meglio, perché ha materiali migliori, ma funzionalmente frenano alla stessa identica maniera ma con efficienza differente.
Se invece prendiamo l’auto, che è un meccanismo non elementare, costituito da varie parti a formare un sistema: il motore, l’impianto frenante, lo sterzo, la carrozzeria, ecc…
affiora un concetto di qualità funzionale: la “qualità di guida”
Quindi se dobbiamo acquistare un auto, generalmente non lo facciamo solo sul catalogo guardando le foto e le caratteristiche tecniche di efficienza, come faresti per acquistare il set di ricambio delle pastiglie dei freni, ma VOGLIAMO PROVARLA per capire che effetto ci fa la sua QUALITÀ DI GUIDA.
Spesso sentiamo dire:
“il cambio è morbido e le marce entrano facilmente”
“lo sterzo è molto leggero si guida con un dito”
“I pedali sono larghi e comodi”
“La frenata è decisa ma non invadente grazie all’abs”
“i sedili riscaldati sono morbidi e confortevoli…”
ecc…
Attributi di qualità funzionale possibili solo perché la macchina genera una funzione complessa come il movimento nello spazio modulabile dal conducente.

LA QUALITÀ HUMAN BEING

Esiste una qualità applicabile ad una persona, nello specifico ad una funzione lavorativa?
L’uomo è probabilmente il sistema più complesso che esista.
La sua possibilità di eseguire un certo tipo di lavoro in tantissimi modi differenti rende la qualità una proprietà sicuramente applicabile.
Esiste una qualità:

  • tecnica : conoscenza

  • funzionale: come applica funzionalmente la conoscenza (le azioni)

  • relazionale: come costruisce la relazione con le altre persone

muratoreSappiamo tutti che esistono lavori fatti bene e lavori fatti male
Il lavoro è fatto da una serie di azioni che generano un risultato.
La bontà del risultato dipende dalla qualità delle SINGOLE azioni.
Facciamo un esempio, un muratore per fare una casa di qualità (nelle sue operazioni di base) deve:

  1. Seguire un protocollo di lavoro,
  2. Fare la malta,
  3. Mettere i mattoni al posto giusto nella giusta successione con al giusta orientazione
  4. Controllare che non vi siano cedimenti o imperfezioni nel risultato del suo lavoro
  5. Nel caso di errori, rimediare.

Per entrare nel merito del fitness, un istruttore di attività di gruppo ad esempio non costruisce case, costruisce una relazione tramite l’esibizione di un gesto atletico.
Sostituite dunque ai mattoni (struttura), cemento (relazione) e schema costruttivo (protocollo della lezione) gli equivalenti e aggiungete i fattori relazionali:
empatia
Public Speaking
team working
fantasia interpretativa
gestualità tecnica
struttura della lezione.

LA QUALITÀ NON VA CONFUSA CON L’EFFICIENZA

Generalmente la qualità viene confusa con l’efficienza o con l’efficacia, del resto esistono ancora dizionari dei sinonimi nei quali queste parole sono associate, ed è normale che passi un’ informazione sbagliata.

Un collaboratore è di qualità, quando in ogni sua azione utilizza in maniera corretta le sue skills tecniche, di relazione e funzionali affinché il risultato di quell’azione dia il risultato atteso.
Se ad esempio Pinco si accorge che Tizio sta sbagliando un esercizio, si avvicina a lui con calma, sorride e si inserisce nella comunicazione in modo amichevole, corregge il socio con autorevolezza utilizzando il suo background tecnico (qualità tecnica) e lo lascia chiedendo di richiamarlo per ogni dubbio potesse avere in merito, ecco che abbiamo una serie di azioni di qualità tecnica e relazionale fatte nella giusta successione (protocollo).

PERCHÉ LA QUALITÀ NON ESISTE SENZA L’EFFICIENZA

Ha senso parlare di qualità senza l’efficienza nel lavoro?
Ha senso se il tuo lavoro è fatto da una singola azione, ma conosco pochi lavori pagati che siano fatti cosi…;-)
Certo dipende dal tipo di mansione, in generale efficienza e qualità sono due proprietà che devono coesistere in proporzioni variabili con il tipo di incarico e responsabilità, che moltiplicano i loro effetti nel determinare la bontà di un collaboratore.
Qualità ed efficienza generalmente sono correlate.
Non voglio arrivare alle formule matematiche, vi basti sapere che aumentare l’efficienza oltre un certo limite fa diminuire la qualità e aumentare la qualità oltre un certo limite fa diminuire l’efficienza.
Un maestro orafo confeziona una collana al giorno e predilige una bassa efficienza a scapito di un altissima qualità. La manifatturiera di Shangai sforna 5000 pezzi al giorno, anche mettendo un cinese per ogni pezzo a fare il controllo, non raggiungeranno mai la qualità di un orafo.
Mansioni di alta responsabilità sono più orientate alla qualità e meno all’efficienza, incarichi molto importanti presuppongono una qualità eccezionale di capacità tecniche e di relazione, piuttosto che legate al numero di operazioni che vengono effettuate.
Mansioni invece più legate ad automatismi come abbiamo già visto settimana scorsa sono più affini all’efficienza, questo non vuol dire che la qualità non ci sia, ma riveste un importanza minore.

LE PRINCIPALI SKILLS TRASVERSALI DELLA QUALITÀ

  1. attenzione ai dettagli
  2. concentrazione
  3. proattività – (ha effetto anche sull’EFFICIENZA)
  4. flessibilità
  5. controllo
  6. problem solving
  7. decision making

LA QUALITÀ COSTA IN TUTTI I SENSI

LIDL_LogoAvrai sentito dire anche tu il motto “la qualità costa, la qualità si paga di più”
Questo non è solo un motto è un DOGMA.
In un mondo low cost abituato ad andare al ribasso, questa frase è diventata un eresia, ormai anche il low cost pubblicizza la qualità.
LIDL catena alimentare discount tedesca ad esempio, sta lanciando una linea di alimentari di qualità addirittura testata dal Gambero Rosso.
A nessuno piace l’idea di essere un discount neanche a Lidl, ma solitamente queste strategie di riposizionamento sembrano più una manovra pubblicitaria che un vero percorso di branding.
Dopo 40 anni di low cost andare a “tirare la giacchetta” al Gambero Rosso è sicuramente una mossa che a livello mediatico si farà sentire.
Anche la qualità low cost di Lidl però costa più di Lidl.

Detto questo non ti stupirai se un collaboratore di qualità costerà di più di uno che non lo è perchè avrai bisogno di una persona con queste caratteristiche:

  • abbia un ottimo background tecnico possibilmente non maturato sul libro “Diventa un buon (istruttore, manager, venditore…) in 7 giorni”
  • abbia un buon background culturale per avere argomenti e facilità nella relazione
  • abbia un ottimo approccio relazionale con le persone
  • abbia un ottimo livello di attenzione
  • sia proattivo anticipando le situazioni
  • sappia risolvere i problemi e decidere autonomamente per le mansioni del suo lavoro
  • abbia un esperienza sufficiente da permettergli di fare tutto quanto detto sopra, senza avere in mano un libro ogni 5 minuti

saper fare tutte queste cose costa TEMPO DENARO ED ENERGIA.
Ed è normale che un collaboratore con questi requisiti costi di più perché:

  • la qualità è difficile da trovare
  • la qualità è difficile da mantenere nel tempo
  • eseguire un lavoro di qualità consuma più energia
  • la qualità necessità di una background più strutturato e quindi maggiori investimenti in formazione.

Anche la qualità come l’efficienza è uno degli aspetti dell’eccellenza, ma da sola ha una valenza limitata.
Esistono imprenditori che lesinano in qualità, sono restii ad andare sulla qualità per motivi di prezzo e di investimento.
Direi che dipende sempre dal contesto, dalla mansione, da chi siamo, e da dove vogliamo andare.
La qualità è applicabile ad ogni contesto, e la soluzione migliore sarebbe averla dappertutto, facile no?
Ma le risorse umane sono sempre il frutto di un compromesso tra l’aspetto economico, la reperibilità, l’importanza della funzione e la strategia aziendale.

QUANTO TI COSTA NON AVERLA

pavimento-scivolosoSta a te scegliere dove metterla in quantità maggiore e spendere una quantità maggiore del budget, in base alle priorità strategiche che hai configurato in azienda.
Ok, sto facendo troppo il freak-marketing, facciamo un esempio:
Nel tuo bellissimo centro benessere di 1000 mq che occupa il 50% della struttura, sono due mesi che i tuoi clienti scivolano facendosi male, si lamentano, e ti fanno causa in qualche caso, permettendo alla tua assicurazione di farti un bel regalo a Natale consegnandoti la quietanza della tua polizza RCT da pagare, con un premio netto del 80% in più rispetto all’anno scorso…
A seguito di accertamenti, capisci che LE PULIZIE vengono effettuate da Abdul Bel Azar, per il giusto numero di ore e con accettabili perdite di tempo (efficienza), ma in maniera superficiale e  senza  utilizzare un prodotto antialghe. (qualità)
A seguito di questo, si è formata una patina gelatinosa trasparente molto scivolosa sul pavimento.
Questa per te è una priorità, devi attivarti e accertarti che LA QUALITA’ DELLE PULIZIE sia in linea con il rispetto dei regolamenti di igiene, di sicurezza e con il livello del tuo centro benessere.
In questo caso aumentando il budget riservato alle pulizie (prodotti, ore/uomo, controlli, ecc..) e togliendolo da qualche altra parte meno rilevante.
Quanto ti è costato risparmiare 200-1000 euro/anno in antialghe?

  • Attorno ai 3000-10.000 euro di aumento della polizza
  • 10 abbonamenti annuali non rinnovati
  • 200 trattamenti estetici persi
  • perdita di reputazione
  • 1 causa legale da 30.000 euro (quando va bene) che forse l’assicurazione coprirà…
SE LA QUALITÀ TI COSTA TROPPO CHIEDITI QUANTO TI COSTA NON AVERE LA QUALITÀ IN AZIENDA!

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