LASCIA A CASA LA RAGAZZA COI CAPELLI BLU

capelli.bluOggi ti voglio spiegare perché devi fare a meno di alcuni clienti del tuo centro fitness  per riuscire a tenerti gli altri, farli più felici e avere meno problemi in azienda. Semplice, diretto e con poche storie.
Lo so che può sembrare paradossale ma è così.

Sono le 7,00 del mattino e Skyblue, la solita cliente con i capelli blu sparati in aria, si lamenta perché la sauna è fredda.
Arriva nel mio ufficio con un bel passo da montagna, vestita di tutto punto con stivali pitonati color fuxia, jeans con strappi nel sedere alla Belen Rodriguez, stretti su una cintura dorata di paillettes e una camicetta strappata da teenager che lasciava poco all’immaginazione.
La signora è molto oltre i 50 e con lei la natura non è stata così buona da preservarle le antiche virtù della curvatura sexy del davanzale, nonostante ci siano le impalcature in duralluminio del push-up e le imbottiture di poliuretano espanso a sostenere il tutto, così mio malgrado, devo anche vedere  lo spettacolo, gratis per carità, ma insomma avrei visto volentieri un altro film.
Il suo ingresso ha il sapore dei vecchi spettacoli anni 80, con quelle subrette in colori sgargianti e luccicanti.
Da come era vestita, avevo quasi pensato di rischiare l’invito a cena, ma la terza dimensione e il colore dei capelli mi riportano alla realtà.
Appena entrata vengo pugnalato dal suo eau de toilette.
Un ottimo profumo solitamente strizza l’occhio ed esalta la femminilità, se non fosse che la signora invece di farsi accarezzare dolcemente la pelle dall’alito del vaporizzatore, con il profumo si è fatta la doccia…
Per fortuna l’ufficio è open ceiling e si riesce ancora a respirare.
La accolgo con un sorriso tra il canzonatorio e lo stupito, chiedendole se aveva con sè il porto d’armi, ancora un pò e le sue lamentele erano su tutti i giornali, ci mancava solo che Vespa la invitasse a “porta a porta”.
Ma Skyblue non capisce la sottile ironia (era troppo sottile?), allora glisso e dopo averla salutata gentilmente,  le chiedo con un sorriso di “sparare”
Al che i suoi neuroni cominciano a condurre la corrente: vedo dilatarsi la pupilla degli occhi e accennarsi un sorriso sulle sue labbra.
Capisco che la signora ha colto l’ironia di prima, la tentazione di sparare la successiva è forte, ma mi trattengo per amore della mia professione, anche se il personaggio è pittoresco e ti viene voglia di farti aiutare da Beppe Grillo per primo e Paolo Brosio subito dopo per portarla a Medjugorje.
Questo momento ilare dura poco, qualche centinaio di millisecondi credo, il tempo di realizzare che per lei c’era poco da ridere.
Il suo viso si incispisce e si acciglia mentre comincia a spruzzare velenose invettive contro la Sauna fredda, la gestione della palestra, gli impianti, la pulizia…arrivando anche alle offese, con un tono di voce che probabilmente sfida le leggi della fisica da quanto è alto e fastidioso.
Provo ad interrompere la sua arringa, ma sembra di stare a Genova 2 anni fa: è un fiume in piena…il volume della sua voce si alza e tutto il centro fitness si ferma per ascoltare il gossip della settimana.
Quando sento diminuire la portata e l’enfasi del “flusso velenoso”, mi inserisco educatamente nella comunicazione e comincio a farle qualche domanda per dissipare la tensione e provare a ragionare insieme su questo DISASTRO che secondo lei è accaduto.
Nonostante sia la decima volta (forse più) che viene a lamentarsi per vari motivi, il copione si ripete alla stessa maniera: questa, come altre volte, è la sauna fredda all’apertura della struttura ore 7am.
Dopo essersi lamentata, esce dall’ufficio e per i successivi 7 giorni tiene comizi in spogliatoio su cosa secondo lei non va nella palestra, sul direttore che è un cretino, aggiungendo pettegolezzi e indiscrezioni varie sulla direzione.
I giorni successivi sistematicamente aumentano le lamentele generali in palestra con ripetute incursioni nel mio ufficio per i motivi più disparati.
Capitano sempre la settimana successiva all’inondazione SKYblue, innescate dall’effetto emulazione in altri soci che, generalmente più tolleranti, colgono l’occasione di esternare i loro pensieri cavalcando la cresta dell’onda azzurra.
Non contenta, la fata turchina, solitamente aggiunge critiche e maldicenze anche sui social networks.
Se hai un pò di esperienza nella gestione di una struttura a contatto con il pubblico, la ragazza dai capelli blu non dovrebbe mancare nel tuo repertorio, magari può presentarsi in altre “forme”, può essere di sesso maschile, o “arrivare da altri pianeti”, la mia aveva i capelli blu.

 ATTENTO ALLA RAGAZZA DAI CAPELLI BLU.

Sarai curioso di sapere come va a finire la storia, se è nato un grande amore o se siamo fuggiti insieme…
Nella sua  ultima apparizione cinematografica, SKYBLUE ha fatto autogol ,scrivendo  qualche parola di troppo su facebook e si è beccata l’espulsione a vita dalla palestra e una denuncia per diffamazione dalla direzione.
Questi personaggi sono piuttosto pericolosi per questi motivi:

  • Sono psicologicamente fragili e tendenzialmente disadattati socialmente.
    Trovano nella lamentela il sistema di attirare l’attenzione su di sè creando comizi e pettegolezzi con l’unico scopo di avere visibilità e consenso.
  • Sono molto permalosi e ogni minimo gesto non verbale può essere male interpretato amplificando i problemi di comunicazione.
  • Non si mettono mai in discussione, HANNO RAGIONE LORO A PRESCINDERE
  • Sono vendicativi e cercano in ogni modo di attrarre verso la loro posizione le persone per creare un fronte di opposizione, di solito ci riescono con persone che hanno il loro stesso problema o che hanno una personalità facilmente assoggettabile.
  • Nei casi più gravi istigano persone e personale dipendente a cambiare palestra e a formare un gruppo per andarsene.

E SE AVESSE RAGIONE?

sauna.freddaAnalizziamo il caso alla luce della ragione: La sauna deve davvero accendersi alle 5 del mattino per permettere a questa signora di arrostirsi alle 7.00 in punto?
Se sul contratto di abbonamento non è apposta una clausola che prevede l’apertura della sauna ad un orario differente, legalmente parlando il socio dovrebbe poter utilizzare tutta la struttura dal momento dell’apertura.
La direzione al tempo si rifiutò di acconsentire alla richiesta della simpatica azzurrina, perché era l’unica su 2800 clienti attivi ad aver lamentato la situazione.
Vediamo però i motivi che hanno portato la direzione a dire no e il sottoscritto a perdere almeno 10 ore di vita per argomentare 10 volte la stessa cosa.
Facendo un rapido calcolo, l’accensione alle ore 5 del mattino aumenta di 2 ore al giorno l’esercizio della sauna.
Una sauna media consuma almeno 20 kwh di energia all’ora, e costa in media dai 2 ai 10 euro l’ora quando è a regime, dipende un pò da quante persone entrano ed escono.
Prendendo il caso migliore a 2 euro l’ora, se accontenti Skyblue, devi spendere 4 euro in più al giorno che per 30 giorni fa….120 euro al mese, quando la signora con il suo abbonamento biennale ne spendeva circa 40, con una perdita netta di 80 euro/mese.

PERCHÉ VA LASCIATA A CASA: LO SKYBLUE EFFECT

 ASSORBE TEMPO: parlare con queste persone assorbe moltissimo tempo e toglie l’attenzione dal programma della giornata.
Anche se con calma illustri le tue ragioni HANNO COMUNQUE SEMPRE RAGIONE LORO.

ASSORBE ENERGIE MENTALI: il tono di voce, l’enfasi e la rabbia che di solito accompagna questi eventi viene trasmessa anche a chi sta ascoltando sotto forma di stress, aumentando i valori di cortisolo e adrenalina nel sangue.

CREA MALUMORI: a forza di lamentarsi, dopo un pò di tempo inevitabilmente questa persona trova qualche sostenitore.
La situazione è virale e si trasmette di persona in persona con notevoli distorsioni della verità, generando gossip, maldicenze e un generale abbassamento della vivibilità del centro che è uno degli aspetti più importanti per mantenere alta la retention e bassi i livelli di stress.

AMPLIFICA LE SITUAZIONI NEGATIVE: Generalmente queste persone sono dei catalizzatori del male, non per colpa loro per carità.
Ogni più piccola caxxata viene enfatizzata e istintivamente collegata con altre già capitate in passato, in un alchimia che buca lo spazio-tempo scomodando anche Einstein, creando una collezione di piccoli eventi anche molto distanti nel tempo che però nella loro mente risultano contemporanei e collegati a crearne uno gigantesco.

 CREA DEI CENTRI DI NEGATIVITA’: Generalmente dopo un certo tempo si creano dei sostenitori .
Ricordo che ad ogni commento di Skyblue su facebook in mezzo ai commenti di vari clienti c’erano sempre le stesse tre o 4 persone che rispondevano e davano il loro appoggio, indipendentemente dalla situazione che spesso non conoscevano, magari si ricollegavano ad altri fatti o mettevano un like.

 LIMITA IL RINNOVO DEGLI ABBONAMENTI: Di solito il comportamento se non è sedato, arriva a creare un gruppo di persone che se ne vogliono andare, trovano nella loro negatività una ragione di intenti per essere un gruppo con qualcosa che li accomuna.
La scadenza differenziata dell’abbonamento mette un freno a questo effetto, ma comunque un certo numero di persone se ne andrà.

 DESTABILIZZA LO STAFF: In alcuni casi può capitare che Skyblue se la prenda in particolare con qualche membro dello staff, istruttori o commerciali, receptionists.
Si genera un antipatia che porta a richieste frequenti di cambio turno e malumori nello staff, anche perchè solitamente queste persone vengono in palestra molto spesso, anche il giorno di Natale…

COSA CI PUO INSEGNARE SKYBLUE?

A distinguere una critica costruttiva da una che invece ci fa solo perdere tempo, clienti, collaboratori e vita.
Se sei un responsabile, hai poco tempo da perdere con discussioni sterili, se la critica è sensata e proposta in maniera proattiva dedica l’attenzione che merita, i clienti sono sempre i primi che possono aiutarti a migliorare.
La critica può anche essere un pò pesante e essere esternata in maniera non proprio cortese, ma se è fondata devi gestirla.
Skyblue invece ha come obiettivo la visibilità, e seppur può a ragione lamentarsi nel cogliere qualche disservizio, non lo fa con l’idea di aiutare a trovare una soluzione, ma con l’unico intento di creare un attrazione su di sè screditando la struttura e/o il personale.
Non rischiare che lo skyblue effect ti faccia perdere tempo, focus, clienti, collaboratori e vivibilità del centro.
Renditi conto che in fin dei conti NON è COLPA SUA e non potrai farle cambiare idea, perché lamentarsi è il suo sistema di attirare l’attenzione per relazionarsi con le persone, quindi di ESISTERE.

come sempre un saluto Smart!

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Se hai avuto una skyblue in palestra raccontami la tua esperienza qui sotto :-)