COLLABORATORI EFFICIENTI: UN PASSO VERSO L’ECCELLENZA

rendimentoOggi mi addentro in un concetto molto importante: l’efficienza dei collaboratori.
Capirai perché avere un team efficiente è il primo passo per automatizzare il tuo centro, liberare tempo e avere più risultati sia in termini economici che in termini di soddisfazione per il cliente.
Scoprirai inoltre come misurarla e come applicarla per fare in modo che i tuoi collaboratori siano stimolati ad essere efficienti.

L’efficienza è un concetto operativo che appartiene alla meccanica del processo.
Lo so, già questa frase fa venire il mal di testa, quindi cercherò di semplificare e spesso userò dei termini non scientifici per rendere la cosa più familiare, non me ne vogliano gli ingegneri.
Facciamo un esempio che abbiamo tutti sotto il sedere: Un automobile è più efficiente di un’altra quando le sue caratteristiche funzionali sono migliori: accelerazione, consumo di carburante al litro, spazio di frenata, velocità massima, ecc…
L’efficienza può essere un concetto applicato ad una singola proprietà, come pure un concetto aggregato, possiamo cioè definire un auto più efficiente di un’altra nel suo complesso, come pure valutare la singola proprietà (l’accelerazione ad esempio).
Spesso l’efficienza viene collegata al tempo, e cioè alla capacità di un meccanismo di fare lo stesso numero di operazioni di un altro ma in minore tempo e/o di raggiungere lo stesso risultato in un minor numero di operazioni (non necessariamente in un minor tempo).
L’efficienza dunque è un parametro indipendente dal risultato, prende solo in considerazione il funzionamento di un dato processo indipendentemente dal suo scopo: ci dice quanto un meccanismo funziona meglio di un altro.
Quindi se decidiamo di andare da Torino a Mantova con la bianchina di Fantozzi piuttosto che in nave lungo il fiume Po e misuriamo l’efficienza dell’auto in rapporto a quella della nave non riusciremo a capire se ci converrà andare a Mantova in auto piuttosto che in nave.
Il meccanismo esegue solo ed esclusivamente la funzione per la quale è stato costruito: l’impianto frenante dell’auto FRENA, ed è più efficiente rispetto ad un altro quando lo fa in uno spazio minore scaldando di meno e consumando meno risorse.
Nel caso di un meccanismo la definizione è molto intuitiva: si misura lo spazio frenante, la temperatura dei freni, l’usura dei freni e il gioco è fatto.

DAL MECCANISMO ALL’UOMO

sleeperFacciamo il passo successivo:
Quando una persona esegue un lavoro in maniera più efficiente di un’altra?
Quando a parità di incarico esegue un certo numero di operazioni in un minor tempo ottenendo lo stesso risultato, o alternativamente quando esegue un numero di operazioni inferiore per ottenere lo stesso risultato.
Mi ripeto per chiarezza: tutto questo prescinde dalla qualità e dall’obiettivo.
Come misurare l’efficienza di un collaboratore?
Una persona, a differenza dell’impianto frenante della Punto, sa fare parecchie cose tra le quali una serie inimmaginabile che NON CENTRANO NULLA CON IL SUO INCARICO.
L’efficienza è possibile misurarla se standardizziamo l’operatività di una persona nelle sue azioni fondamentali.
Essendo una grandezza fisica essa è molto meritocratica: non esistono collaboratori alti, bassi, brutti, belli, biondi o bruni, simpatici o antipatici.
E’ una misura: se fai 100 fatture al giorno sei un drago, se ne fai 10 sei un pirla.

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MISURARE L’EFFICIENZA UN METODO FACILE
Esiste un metodo preciso per misurare l’efficienza, ma è piuttosto complicato e la sua trattazione esula dagli scopi di questo post.
Conviene identificare i passaggi più importanti per avere un metodo più SMART che possa essere applicabile anche da un imprenditore in modo facile e veloce.
Per avere un idea di efficienza di un collaboratore, basta osservarlo abbastanza a lungo (almeno mezz’ora) e verificare quali sono gli scostamenti tra il suo incarico e quello che effettivamente fa e valutare la velocità con cui esegue la sua mansione.
Più è lunga l’osservazione più affidabile sarà il risultato.
L’osservazione deve avvenire a sua insaputa.

Allo scopo facciamoci queste domande:
Che tipo di azioni deve compiere il nostro collaboratore per espletare la propria funzione?
Quante azioni compie in media in un ora?
Quante di queste azioni sono strettamente correlate alla sua mansione e quante invece sono distrazioni, pause, altre azioni non pertinenti?
La velocità di movimento è sufficiente?

OVVERO:
Quanto tempo perde in un ora il nostro collaboratore? Gioca con il tablet? Telefona? Fa 2 pause caffè e 2 sigarette?
Quando un cliente lo chiama, passa per il bagno prima di rispondere?
Mezz’ora prima della fine del turno che fa? Mangia, prepara le sue cose per andarsene, giace inutilizzato nel suo posto di lavoro?
Si muove come una tartaruga?
Mentre lo osservate annotate il suo comportamento e rispondete alle domande.

Principali limiti di questo metodo sono il tempo che assorbe e la limitata finestra di tempo rispetto all’incarico, che potrebbe significare analizzare un momento particolarmente brillante della giornata o particolarmente sotto tono che porta a sovrastimare o sottostimare la reale situazione.

LE AZIONI CHIAVE

Pausa-caffè-460x345L’osservazione può essere fatta con approccio differente: sulla base di azioni chiave.
Un azione chiave definisce un sintomo di comportamento e genera una condizione sufficiente per definire l’efficienza di un collaboratore in un determinato aspetto del lavoro.
Le Azioni chiave devono essere facilmente individualbili, misurabili e devono essere PARTICOLARMENTE SIGNIFICATIVE DI UN COMPORTAMENTO GIUSTO O SBAGLIATO PER LA MANSIONE CHE STATE CONSIDERANDO.
Ad esempio un azione chiave molto utilizzata è “la pausa caffè” cercate di capire quante volte questa persona le fa nel suo turno.
Un’ altra azione chiave misurabile è il numero di fatture protocollate rispetto a quelle che restano ancora da fare.
E’ necessario scegliere un azione chiave per ogni aspetto del lavoro da analizzare.
Il periodo di osservazione si allunga ma è specifico solo di un’ azione, quindi è meno impegnativo da seguire  e assorbe meno tempo.
Potreste ad esempio definire un certo numero di azioni kiave positive e negative e aprire una finestra di monitoraggio di una settimana da integrare con il monitoraggio dei 30 minuti in continuo.
I vantaggi di questo metodo sono legati al risparmio di tempo, alla possibilità di monitorare per periodi più lunghi.
Generalmente questo secondo approccio è più stabile e evita le obiezioni del collaboratore del tipo: “si è vero l’ho fatto ma è capitato solo quella volta”
Una volta che hai individuato il metodo che più si adatta alle tue esigenze, rispondi tu  alle domande e definisci qual’è secondo te il punteggio che deve avere il tuo  collaboratore per essere sufficiente.

Funzioni tipicamente classificabili in efficienza sono quelle più associabili ad un processo meccanico, meno creativo, meno legato ad obiettivi e più funzionale.
Ad esempio le funzioni amministrative: esistono persone che in otto ore stampano 100 fatture, rispondono a 50 telefonate, gestiscono 10 fax, gestiscono lamentele di 10 clienti, altre fanno la metà di queste operazioni nello stesso tempo e magari con 7 pause caffè, 6 sigarette e 1 aspirina per il mal di testa.
Può sembrare poco umano questo ragionamento, ed effettivamente è così dato che stiamo associando un ragionamento meccanico ad un essere umano, MA NON GIUDICHIAMO, cerchiamo di prendere dall’efficienza quello che di buono ci può dare senza pregiudizi.

COSA CI PUO’ INSEGNARE L’EFFICIENZA:

Ci insegna a conoscere un nostro collaboratore in termini di puro funzionamento.
Non ci da informazioni in merito alla qualità del lavoro o al raggiungimento di un obiettivo.
Tenuto conto che un collaboratore viene retribuito per eseguire un certo numero di operazioni, ci aiuta a capire se vengono eseguite e con che velocità.

I BENEFICI DELL’EFFICIENZA DI UN COLLABORATORE:

  • LIBERA TEMPO: Una persona efficiente non necessità di essere seguita, con inutili perdite di tempo, interminabili riunioni per cercare di aumentare il suo numero di giri.
  • Aumenta la stima dei clienti perché da l’idea di una persona che si da da fare.
  • Fa felice l’amministrazione perché viene pagato UN TEMPO EFFICIENTE.
  • Costruisce fiducia e reputazione del collaboratore con la direzione.
  • Aiuta a costruire la reputazione del club

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INNESCARE L’EFFICIENZA

Quante volte avete davvero osservato i vostri istruttori con occhio analitico per più di 2 minuti consecutivi?
Pensateci davvero, quante volte?
L’efficienza per funzionare davvero deve diventare un valore da condividere con tutto lo staff, deve diventare un abitudine virale.
E’ la prima responsabilità di un direttore, di un responsabile tecnico: educare i collaboratori all’efficienza è il primo passo per l’eccellenza.

Il secondo passo alla prossima puntata!

STAY SMART MAN!

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